Pobre bichano!
Ataques mortais de bichanos ao homem fazem parte da natureza, afinal, não é de agora que a gente tá invandindo o espaço deles e dizimando muitas das espécies, mas se eu descambar para este lado do tê-tê, vou cair numa outra piegas e fundamental discussão. O que passa quando esta situação (o ataque, não a pieguice) atinge um dos maiores parques temáticos do mundo, o Sea World, nos Estados Unidos e o agressor, uma orca, predadora que não é uma baleia, e sim o maior dos golfinhos, mantida fora de seu habitat e treinada (por gente) para o entretenimento (e lucro, of course)?
O que me parece um grito de ajuda, que deve volta e meia ficar de saco cheio com a situação (não, não adianta me dizer que a bichana está acostumada, é bem tratada e outros blá-blá-blás) arranha a imagem da empresa, q não é qualquer band-aid que vai resolver. Numa situação destas, a emergência deve ir direto para UTI, acá tb chamada da tal 'gestão de crise'.
O ataque, ocorrido na tarde do dia 24 de fevereiro passado, que resultou na morte instantânea da experiente treinadora Dawn Brancheau, -que trabalhava no parque desde 1994-, aconteceu ao vivo na frente do público, sendo que muito dos espectadores eram crianças. O que poderia ter sido fatal para o parque foi consideravelmente minimizado devido aos esforços da comunicação social do Sea World, assim, todas as contas do conglomerado seguiram operando com certa normalidade. Minutos após a morte traumática, a história se espalhou rapidamente pela Internet, via meios de notícia e redes sociais, principalmente o Twitter. Tudo foi abordado, desde o passado do animal (a orca, no caso), a segurança do parque e a questão de manter animais silvestres em cativeiro. A resposta do parque começou rapidamente ao reconhecerem a tragédia no Facebook, depois foi a vez do blog do SW Orlando anunciar uma investigação, deixando o post aberto para comentários e a tentativa de responder as mensagens em todas as plataformas utilizadas, o que efetivamente não ocorreu, a exemplo do intenso debate que rolou em sua página do Facebook fã, com mais de 100.000 fãs, onde presenciou-se um fervoroso embate em clima de decisão de futebol mobilizando milhares de defensores e contrários (fortalecidos por diversas entidades de proteção aos animais. Paralelo a isso, o portal principal do SW, redirecionou seus visitantes para a conta do parque no Twitter, ferramenta onde o caso recebia atualizações em tempo real, com posts que buscaram, segundo a empresa, serem verossímeis e imparciais. Conferências de imprensa transmitidas ao vivo via blog e vídeos postados no Youtube complementaram a ação.
Os esforços que SW despendeu no novo, veloz e ágil formato de comunicação formado por redes e que responde instantaneamente, é exemplo de que minimizar crises, mesmo com as inevitáveis e severas críticas recebidas, é exatamente o melhor que uma empresa pode esperar dos meios de comunicação social: construir relacionamentos com os clientes e ganhar a fidelidade à marca, minimizando as percepções negativas de seus stakes.
...ou seja, quando a coisa é colocada no ventilador... gerenciar a sujeira é a melhor resposta...
Baseado no texto 'SeaWorld uses social media to react quickly to a major crisis', publicado no Seth Liss, em 06/03/2010.
Livro aberto no capítulo de Criação de Brand Equity Administração de MKT Kotler & Keller
Na caixola, Guns & Roses
O que me parece um grito de ajuda, que deve volta e meia ficar de saco cheio com a situação (não, não adianta me dizer que a bichana está acostumada, é bem tratada e outros blá-blá-blás) arranha a imagem da empresa, q não é qualquer band-aid que vai resolver. Numa situação destas, a emergência deve ir direto para UTI, acá tb chamada da tal 'gestão de crise'.
O ataque, ocorrido na tarde do dia 24 de fevereiro passado, que resultou na morte instantânea da experiente treinadora Dawn Brancheau, -que trabalhava no parque desde 1994-, aconteceu ao vivo na frente do público, sendo que muito dos espectadores eram crianças. O que poderia ter sido fatal para o parque foi consideravelmente minimizado devido aos esforços da comunicação social do Sea World, assim, todas as contas do conglomerado seguiram operando com certa normalidade. Minutos após a morte traumática, a história se espalhou rapidamente pela Internet, via meios de notícia e redes sociais, principalmente o Twitter. Tudo foi abordado, desde o passado do animal (a orca, no caso), a segurança do parque e a questão de manter animais silvestres em cativeiro. A resposta do parque começou rapidamente ao reconhecerem a tragédia no Facebook, depois foi a vez do blog do SW Orlando anunciar uma investigação, deixando o post aberto para comentários e a tentativa de responder as mensagens em todas as plataformas utilizadas, o que efetivamente não ocorreu, a exemplo do intenso debate que rolou em sua página do Facebook fã, com mais de 100.000 fãs, onde presenciou-se um fervoroso embate em clima de decisão de futebol mobilizando milhares de defensores e contrários (fortalecidos por diversas entidades de proteção aos animais. Paralelo a isso, o portal principal do SW, redirecionou seus visitantes para a conta do parque no Twitter, ferramenta onde o caso recebia atualizações em tempo real, com posts que buscaram, segundo a empresa, serem verossímeis e imparciais. Conferências de imprensa transmitidas ao vivo via blog e vídeos postados no Youtube complementaram a ação.
Os esforços que SW despendeu no novo, veloz e ágil formato de comunicação formado por redes e que responde instantaneamente, é exemplo de que minimizar crises, mesmo com as inevitáveis e severas críticas recebidas, é exatamente o melhor que uma empresa pode esperar dos meios de comunicação social: construir relacionamentos com os clientes e ganhar a fidelidade à marca, minimizando as percepções negativas de seus stakes.
...ou seja, quando a coisa é colocada no ventilador... gerenciar a sujeira é a melhor resposta...
Baseado no texto 'SeaWorld uses social media to react quickly to a major crisis', publicado no Seth Liss, em 06/03/2010.
Livro aberto no capítulo de Criação de Brand Equity Administração de MKT Kotler & Keller
Na caixola, Guns & Roses
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Comentário é bão e eu gosto